پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد گرمی

موضوع:

تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

استاد راهنما:

دکتر محمد حسن زاده

استاد مشاور:

دکتر محمد فیضی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

چکیده

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 1

1-2- اظهار مساله……………………………………………………………………………………………………… 2

1-3- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش…………………………………………………………………………… 3

1-4- جنبه جدید و نوآوری پژوهش…………………………………………………………………………….. 4

1-5- اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………… 4

1-6- سوالات پژوهش………………………………………………………………………………………………. 5

1-7- فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………… 5

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش………………………………………………………….. 6

1-8-2- تعریف عملیاتی………………………………………………………………………………………….. 7

1-9- مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………….. 10

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 11

2-2- بخش اول ادبیات نظری پژوهش………………………………………………………………………….. 12

2-2-1- بازاریابی دورنی…………………………………………………………………………………………. 12

2-2-2- آمیخته بازاریابی درونی………………………………………………………………………………… 16

2-2-3- رفتار شهروندی سازمانی………………………………………………………………………………. 19

2-2-4- کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….. 29

2-5- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور…………………………………………………………………….. 30

2-5-1- تکالیف سازمان در راستای اسناد بالادستی نظام مالیاتی کشور……………………………….. 31

2-5-2- مهم ترین اجزای سیاست های کلی نظام اداری………………………………………………….. 32

2-5-2-1- اهم سیاست ها و برنامه های ابلاغی وزیر امور اقتصادی و دارایی در حوزه مالیات 32

2-5-2-2- اهم برنامه ها و اولویت های رئیس کل سازمان امور مالیاتی کشور………………….. 33

2-5-3- تشکیلات سازمان امور مالیاتی……………………………………………………………………… 34

2-6- بخش دوم ادبیات تجربی پژوهش………………………………………………………………………… 34

2-6-1- تحقیقات داخل کشور…………………………………………………………………………………. 34

2-6-2- تحقیقات خارج از کشور……………………………………………………………………………… 35

2-6-2-1- تحقیقات انجام شده در حوزه بازاریابی درونی ……………………………………………….. 35

فصل سوم: روش اجرای پژوهش

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 37

3-2- روش پژوهش…………………………………………………………………………………………………. 38

3-3- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………………… 39

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………….. 40

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 43

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی…………………………………………………………………… 44

4-4- آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………. 49

4-5- تحلیل رگرسیون تاثیر همزمان مولفه های بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی…………….. 58

4-6- تاثیر همزمان مؤلفه های بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات …………………………………….. 59

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1- اختصار پژوهش……………………………………………………………………………………………….. 61

5-2- بحث و تفسیر……………………………………………………………………………………………….. 62

5-3- پیشنهادات بر اساس آزمون فرضیه ها………………………………………………………………….. 63

5-4- محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………….. 64

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………… 65

منابع…………………………………………………………………………………………………………………… 66

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………. 68

چکیده:

امروزه بازاریابی درونی به مسأله مهمی برای موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات در سازمانها تبدیل شده می باشد. سازمان ها کوشش می کنند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند.

یکی از ویژگیهای مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و تأثیر تعیین کنندۀ رفتارهای مشتری مدارانه آن ها در برخورد با مشتریان می باشد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل انجام شده می باشد. که از جنبه نظری منجر به غنی شدن چارچوب نظری و همچنین از جنبه عملی نیز از آن جایی که مالیات تأثیر محوری در توسعه کشورها اعمال می کند و وصول مالیات توسط کارکنان انجام می گردد لذا بازاریابی درونی در این سازمان کمک بسیار مؤثری به وصول هر چه بیشتر مالیات و عمران و آبادانی کشور می گردد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی می باشد. در این پژوهش از بین کارکنان اداره کل امور مالیاتی اردبیل با روش نمونه گیری تعداد 108 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند و برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه بهره گیری گردید که پایایی آن با روش آلفای کرونباخ تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS بهره گیری گردید. نتایج پژوهش حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می تواند به افزایش رفتارهای فرانقشی کارکنان و کیفیت خدمات آنان منجر گردد.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1) مقدمه

پژوهش حاضر شناخت ارتباط و تاثیر بازاریابی درونی بر رفتار فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می باشد. متغیرهای این پژوهش بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات به عنوان متغیرهای وابسته می باشند. ضعف بازاریابی درونی سازمان ها را که در محیطی پویا، پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند در عرضه رقابت دچار مشکل خواهد نمود. لذا سازمان ها برای رسیدن به اهداف سازمانی بایستی توجه ویژه ای به بازاریابی درونی داشته باشند. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی می باشد. شاخص های بازاریابی درونی در قالب ابعاد فورمن و مونی مورد مطالعه قرار خواهند گرفت. در این فصل در مورد اظهار مساله اساسی پژوهش و اهمیت بازاریابی درونی بر رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات مورد مطالعه قرار خواهند گرفت و اهمیت و ضرورت انجام پژوهش توضیح داده خواهد گردید. و با مطالعه پیشینه پژوهش جنبه جدید و نوآوری آن مطرح خواهد گردید و اهداف پژوهش بصورت آرمانی، کلی و ویژه و کاربردی مطرح خواهد گردید. و سوالات پژوهش و فرضیه های به کار گرفته شده اظهار خواهد گردید. و در انتها تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش و مدل مفهومی پژوهش اظهار خواهد گردید.

2-1) اظهار مسئله

ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمان باشد. (ریچهلد و ساسر، 1990) کیفیت شامل دو بعد می باشد: بعد تکنیکی و بعد عملکردی (فیلیپ کاتر، 2006). کیفیت تکنیکی به جنبه های محسوس خدمات و به گونه کل این که چه چیزی به مشتری تحویل داده می گردد، تصریح دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات تصریح دارد و اینکه چگونه نرمال عرضه می گردد. به گونه خاص، کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کنندگان خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات تصریح دارد. مهمترین عامل در تعیین کیفیت خدمات مناسب، شخص ارائه کننده خدمت (کارکنان) می باشد. در نتیجه تأثیر کارکنان سازمان، بخصوص در سازمان های خدماتی در ارائه خدمات حیاتی می باشد.

متغیر مستقل این پژوهش بازاریابی درونی می باشد. فورمن و مونی ابعاد بازاریابی درونی را به صورت زیر اظهار کرده اند: این ابعاد پایه فرضیه های این پژوهش می باشد.

1- پاداش، 2- توسعه، 3- چشم انداز

متغیر وابسته این پژوهش رفتارهای فرانقشی می باشد که طبق مدل کول کوئیت شامل رفتارهای فرا نقشی بین فردی و سازمانی که شامل ابعاد زیر می باشد: بین فردی: (1-کمک رسانی، 2- ادب، 3- جوانمردی) و سازمانی: (1-اظهار نظر، 2- فضیلت مدنی، 3- طرفداری)

متغیر وابسته دیگر این پژوهش کیفیت خدمات می باشد که طبق مدل سروکوآل پاسورامان کیفیت خدمات شامل ابعاد زیر می باشد: 1-عوامل محسوس، 2- قابل اعتماد بودن، 3- پاسخگویی، 4- اطمینان خاطر، 5- همدلی.

مقصود از این پژوهش شناسایی رفتارهای مرتبط با بازاریابی درونی و تاثیر آن بر رفتار های فرانقشی و کیفیت خدمات می باشد.

سوالی که مطرح می باشد این می باشد که: چه ارتباط ای بین بازاریابی درونی و تاثیر آن بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات می باشد؟ بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات به عنوان متغیر وابسته مطرح می باشد. در تحقیقی که قبلاً توسط حمزه رایج و همکاران (1387) انجام گرفته می باشد از بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و از رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر وابسته و از کیفیت خدمات به عنوان متغیر مداخله گر بهره گیری شده می باشد. جنبه مجهول این پژوهش وجود ارتباط بین متغیر مستقل و متغیرهای وابسته می باشد. که در این پژوهش بایستی جواب داده گردد.

3-1) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش:

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می کنند، یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف مواردی می باشد که در شرایط اجتماعی و فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و تکنولوژیکی و فراملی آن ها روی می دهد. (کرونائیچ، 1383) پویایی محیطی در رقابت فزاینده سازمان­ها را بر آن داشته می باشد تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شوند و رضایت مشتریان خود را بدست آورند و کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند. از عوامل مهمی که می تواند موجب ارتقای کیفیت خدمات گردد، بازاریابی درونی می باشد. بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می نگرد. (لی چن، 2005) و متمرکز به روابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح در سازمان ها می باشد. پس یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می کند. (گرونروس، 2000)

پژوهش حاضر درپی رفع این شکاف می باشد که:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

کارکنان سازمان جزء با ارزش ترین دارایی ها و منابع سازمان به شمار می طریقه و رفع نیازها و حوائج آنها با بهره گیری از بازاریابی درونی، کمک موثری به افزایش کیفیت خدمات آن ها می کند. لذا انجام این پژوهش از جنبه نظری منجر به غنی شدن چارچوب نظری می گردد و همچنین از جنبه های عملی نیز از آن جایی که مالیات تأثیر محوری درتوسعه کشورها اعمال می کند و وصول مالیات توسط کارکنان انجام می گردد. لذا بازاریابی درونی در این سازمان کمک بسیار موثری به وصول هر چه بیشتر مالیات و عمران و آبادانی کشور می گردد.

لذا با در نظر داشتن مزایای ذکر گردیده در فوق و فقدان تحقیقات بیشتر در این خصوص و نیاز به مطالعه و پژوهش بیشتر در این زمینه ضرورت و اهمیت پژوهش را نمایان می نماید.

4-1) جنبه جدید و نوآوری پژوهش:

مطالعه و مطالعه علمی رفتارهای فرانقشی شامل سازمانی و بین فردی جنبه جدید و نوآوری بودن این پژوهش می باشد و نظر به اینکه موضوع فوق در اداره امور مالیاتی برای اولین بار مطرح می باشد و مورد مطالعه علمی قرار می گیرد جدید و نوآور بودن آن را نشان میدهد.

ز- اهداف مشخص پژوهش (شامل اهداف آرمانی، کلی، اهداف ویژه و کاربردی):

اهداف آرمانی: ارائه راهکارهایی برای بهبود رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل.

5-1) اهداف پژوهش:

1-5-1) اهداف آرمانی:

ارائه راهکارهایی برای بهبود رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل

1-5-2) اهداف کلی: تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

هدف اصلی1: ارتباط بازاریابی درونی و رفتارهای فرانقشی

هدف اصلی2: ارتباط بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات.

اهداف ویژه:

1- شناخت ارتباط بین بازاریابی درونی و رفتار فرانشی

1-1- شناخت ارتباط بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی بین فردی

1-2- شناخت ارتباط بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی سازمانی

2-1- شناخت ارتباط بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات

2-2- شناخت ارتباط بین بازاریابی درونی و ملموس بودن

2-3- شناخت ارتباط بین بازاریابی درونی و قابلیت اطمینان

2-4- شناخت ارتباط بین بازاریابی درونی و پاسخگویی

2-5- شناخت ارتباط بین بازاریابی درونی و تضمین

2-6- شناخت ارتباط بین بازاریابی درونی و همدلی

1-5-4) هدف کاربردی:

بازاریابی درونی در همه سازمانهای خدماتی و مالی کاربرد دارد و محل اجرای پژوهش اداره کل امور مالیاتی اردبیل می باشند و کارکنان و مدیران اداره می توانند از نتیجه این پژوهش بهره ببرند.

6-1) سوالات پژوهش

آیا بین بازاریابی درونی و رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات ارتباط معنی داری هست؟

سوال اصلی1: آیا بین بازارایبی درونی و رفتارهای فرانقشی ارتباط معنی داری هست؟

سوال اصلی 2: آیا بین بازاریابی درنی و کیفیت خدمات ارتباط معنی داری هست؟

1-1-آیا بین بازاریابی درونی و رفتار فرا نقشی ارتباط معنی داری هست؟

1-2-آیا بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی بین فردی ارتباط معنی داری هست؟

2-1-آیا بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی سازمانی ارتباط معنی داری هست؟

2-2-آیا بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات ارتباط معنی داری هست؟

2-3-آیا بین بازاریابی درونی و ملموس بودن خدمات ارتباط معنی داری هست؟

2-4-آیا بین بازاریابی درونی و پاسخگویی ارتباط معنی داری هست؟

2-5- آیا بین بازاریابی درونی و تضمین ارتباط معنی داری هست؟

2-6-آیا بین بازاریابی درونی و همدلی ارتباط معنی داری هست؟

7-1) فرضیه های پژوهش

فرضیه اصلی: 1- بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی ارتباط معنی دارای هست.

فرضیه اصلی: 2- بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات ارتباط معنی داری هست.

فرضیه های فرعی:

فرضیه 1-1- بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی بین فردی ارتباط معنی داری هست.

فرضیه 1-2- بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی سازمانی ارتباط معنی داری هست.

فرضیه 2-1- بین بازاریابی درونی و ملموس بودن خدمات ارتباط معنی داری هست.

فرضیه 2-2- بین بازاریابی درونی و قابلیت اطمینان ارتباط معنی داری هست.

فرضیه 2-3- بین بازاریابی درونی و پاسخگویی ارتباط معنی داری هست.

فرضیه 2-4- بین بازاریابی درونی و تضمین ارتباط معنی داری هست.

فرضیه 2-5- بین بازاریابی درونی و همدلی ارتباط معناداری هست.

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 90

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان